インタビュー
CI推進部　CS推進課　係長
早川 智美氏／村田 優佳氏

インタビュー
CI推進部　CS推進課　係長
早川 智美氏／村田 優佳氏

--御社について教えてください。
「北野エース」というブランドを中心に、世界のおいしいものを集めた食料品専門店を展開しています。一人ひとりのご要望に徹底的に寄り添いながら、各地域で当社にしかない商品を取り揃え、その土地にとって欠かせない存在を目指してきました。
本棚風にレトルトカレーを並べる「カレーなる本棚®」をはじめ、カテゴリーに特化した圧倒的な品揃えにこだわっており、全従業員で味見して順位付けする等、自信を持っておすすめできる商品を提供しています。最近は、大手のスーパーができないような企画にも日々挑戦していることを知って、現場での自由度や裁量を求めて入社してくる方も多くいらっしゃいます。

--御社におけるご自身の役割について教えてください。
所属するCI推進部CS推進課は、顧客満足度（CS）を高めるための取り組みを企画・運用しておりますが、その中で私たちは主に従業員の教育を通じたCS推進の役割を担っております。 どんなに品揃えが良くても、お店の運営が悪いとお客様は離れて行ってしまいますので、身だしなみ、接客接遇、商品陳列、ラッピング等の基礎の徹底は非常に重要です。
新たに当社の一員となる新入社員や、周りの地域のお客様に当社を知っていただく新規出店のスタッフには、特に力を入れて教育しています。 ただ、当社は一方的に教えて実行させるスタイルではなく、研修中も従業員からアウトプットしてもらうことに時間を割いており、面談においても個々の考え方に沿ったアドバイスをするようにしています。

--今回このプラットフォームを導入した背景について教えてください。
当社は全国に100店舗以上出店しており、本部での集合研修や現地に出向いての対面教育だけでは運用が回らない状況になりつつあります。また、お店ごとにオリジナリティがあって良いのですが、ベースとなる部分が疎かにならないよう注意しなければなりません。店舗運営の基礎能力があった上で独自性を発揮してもらいたいという思いから、ITの活用が効果的かつ効率的だと考えました。
元々、eラーニングは活用していたのですが、内容は小売に特化しているわけではなく、汎用的なビジネスマナーやコミュニケーションに関するものだったので、独自の店舗運営に関するノウハウは対面や紙面で伝達するしかありませんでした。今回、このプラットフォームを導入するにあたり、独自の教育素材を配信できるのは大きなメリットでしたが、それに加え、現場で紙で運用していたOJTチェックが本部からも確認できるのが決め手となりました。

--現在の運用状況について教えてください。
4月に入社した新入社員には、集合研修のプログラムと連動した形（予習、復習）でeラーニングを実施しています。これまでと違い、講義部分を事前に学習できることから、集合研修の内容がインタラクティブになり、より実践的で密度の濃いものになっています。
本社での集合研修の後、3店舗を臨店して実務を経験するのですが、そこでのOJTの履歴をプラットフォーム上に本人と指導者が記録しつつ、私たち本部社員を含め、コメントをやりとりしています。
また、新規出店のスタッフにも同様に、店舗運営の基礎に関するeラーニングの受講と、OJTチェックを実施してもらっています。

--有効だと感じている機能や導入効果について教えてください。
本部にいると、個々の新入社員やスタッフがきちんと実務を習得できているのか心配になるのですが、その状況がプラットフォーム上でリアルタイムで確認できるのが大きいです。各項目の習得状況のチェックだけでなく、相互にコメントもやりとりできるので、本人の気持ちの部分も確認できるし、こちらからエールを送ることもできてとても良いと思います。
現場ではプラットフォーム上のOJTチェックを本人と指導者が一緒に確認しながら、どの辺りが難しいのか等の相互共有を行っており、現場におけるコミュニケーションも今まで以上に濃いものになっていると思います。
また、新入社員が臨店して実務を経験するにあたり、指導した店舗から次の店舗へバトンが渡され、どこまで指導したかがスムーズに引き継がれていました。

--今後、どのように活用していきたいか教えてください。
当社は品揃えがウリなので、商品の特長を従業員がアピールしやすいように、商品知識に関するコンテンツをライブラリー的に増やしていきたいです。 また、個々のスタッフのスキルの棚卸ができると、ある業務に長けた人が苦手な人を指導する等して補完し合ったり、異動した直後の店長が全体をマネジメントしやすくなると思いました。
私たちの部門は顧客満足度（CS）を高めるのがミッションですが、同時に従業員満足度（ES）も高められるような取り組みにしていきたいです。